WhatsApp Marketing: la revolución en proximidad con el cliente

WhatsApp Marketing: la revolución en proximidad con el cliente
8 marzo, 2018 Leandro Padula

La aplicación tiene más de 700 millones de usuarios activos, lo que representa un gran volumen de potenciales clientes, ya que, con la campaña correcta, cualquiera que la posea puede ser alcanzado.

El poder de esta estrategia reside en que WhatsApp es una aplicación limpia de publicidad -lo que la hace atractiva para el usuario-, permite compartir un mismo mensaje con multiusuarios, de gran utilidad para campañas de comunicación masivas y, respecto de otras aplicaciones de este tipo, otorga un gran volumen de usuarios, en oposición a Telegram, por ejemplo, que es una aplicación más potente con opciones a chatbots, pero no se compara en términos de usuarios.

Para comenzar, es fundamental conocer el tipo de perfil de cliente que compra el producto o servicio, saber no sólo de datos básicos sociodemográficos sino de uso y consumo, hábitos de compra, modos de vida, ya que ayudará a catalogarlos en tipologías o segmentos que facilitarán el éxito de nuestra campaña de marketing, reduciendo errores. Si bien este tipo de marketing no sirve para todos los casos, porque no siempre es efectivo y es relativamente caro, los resultados son buenos cuando se cuenta con una base de teléfonos de clientes o potenciales que conocen la marca, por lo que estarán permeables a recibir estas notificaciones. Es importante tener en cuenta que WhatsApp cuenta con herramientas para eliminar el spam y las cuentas que hacen este tipo de envíos masivos, lo que obliga a contratar servicios especializados, algo que encarece los costos.

Con esta herramienta, las posibilidades son variadas y pueden adaptarse a diferentes modelos de negocios. Algunas de ellas son:

Crear un centro de atención al cliente en tiempo real. La respuesta y la interacción con el cliente se realiza por mensaje corto. Se puede asesorar en tareas sencillas, brindar respuestas concretas, otorgar instrucciones y hasta un paso a paso a través de imágenes. De este modo, la empresa fideliza al cliente que cuando tenga una duda acudirá a su experto asesor.

Canal de comunicación directo con clientes. Esta opción es perfecta para interactuar con el usuario y comunicar lanzamientos, precios especiales, novedades.

Comercio de proximidad. Mediante el mensaje se pueden ofrecer productos, brindar información, recibir pedidos en tiempo real, que hacen más sencillo el proceso de compra.

Marketing interno. Puede ser una herramienta muy útil para acciones con proveedores, empleados, distribuidores.

El WhatsApp marketing está en plena expansión y comprobando sus resultados. Actualmente, lo que mejor funciona para las marcas es generar interacción y relaciones más cercanas con los consumidores, proporcionarles experiencias, brindarles sensaciones y emociones, como las acciones que realizaron Pringles y Toyota – ambas en España-, donde la primera creó un concurso y un personaje, “Mr. Pringles”, y los candidatos tenían que mandar mensaje con emoticonos creativos a través de WhastApp. En tanto, la automotriz japonesa implementó una acción que proponía a los usuarios cambiar su estado de WhatsApp por la palabra “Hibridizado” durante una semana, y aquellos que lo hacían participaban de sorteos y premios.

Ahora bien, a simple vista podría parecer que esta estrategia es pura efectividad, pero para que así sea hay que contar con la aceptación de los usuarios, que dependiendo del nicho y de cómo se use, determina el éxito o fracaso de una acción: si se compra una base de teléfonos para comunicar algo, seguramente la aceptación sea bajísima; en cambio, si la persona se suscribe y sabe que puede llegar a recibir alguna notificación o promoción, la tasa será alta.

Podemos comprobar estos resultados en dos ejemplos: en uno, nos encontramos con un cliente que tenía una base de 5 mil teléfonos de clientes y potenciales. Ante la necesidad de promocionar un evento, ideó un concurso a través de WhatsApp para el cual envió un mensaje de texto con link a un sitio web, donde la gente registró sus datos para participar. Como los contactos eran clientes y personas que conocían la marca, se logró una participación muy alta.
En otro caso, un cliente necesitaba dar a conocer una marca y consiguió una base de teléfonos grande de teléfonos de distintos países de Latinoamérica para hacer una campaña por WhatsApp. Para ello, realizó envíos segmentados por país, adaptando el texto e imagen. Como los contactos no conocían la marca, la aceptación del mensaje fue bastante baja. Este tipo de prácticas no son las recomendables, ya que es spam y deteriora el contacto.

Por último, al aplicar una estrategia de WhatsApp Marketing es innegociable atender a la protección de datos y cumplir los requisitos que estipula la ley.

 

— Adaptación de nota escrita para Contact Centers.

Passionate about the web, entrepreneur, gamer and co-founder of Broobe.

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